O Cruzeiro promove campanha em suas redes sociais com o objetivo de cativar novos sócios e manter os torcedores que já fazem parte do programa de fidelidade. Personalidades ligadas ao clube ajudaram a divulgar a iniciativa, como o goleiro Fábio e o conselheiro e patrocinador Pedro Lourenço. Os benefícios variam de desconto na mensalidade (10% a 20%), cachecol e camisa oficial do centenário (a partir da categoria prata). A movimentação, contudo, começou há pouco mais de uma semana, depois de vários torcedores alegarem desorganização e falhas de comunicação do setor de marketing da instituição.
Em depoimentos enviados ao Superesportes, os cruzeirenses compartilharam reclamações em comum. A principal delas abordava a dificuldade em renovar o plano, seja por canais eletrônicos ou telefone. Diferentemente de anos anteriores, eles não receberam uma mensagem antecipada sobre o fim da vigência do contrato em 2021.
Sócio do Cruzeiro desde 2005, época em que foi lançado o “Cartão 5 Estrelas”, o analista de sistemas Fabrício Costa buscou por conta própria as informações para renovar a categoria Ouro (R$99,90 por mês). Ainda assim, lidou com alguns contratempos, como a necessidade de fazer cadastro (os dados não estavam salvos no sistema do clube) e a taxa de emissão de um novo cartão. Depois de muito tempo tentando, enfim conseguiu manter o plano. Contudo, não ficou entre os contemplados das vantagens posteriormente ofertadas.
Ouça o depoimento de Fabrício Costa
“O meu sócio vencia, salvo engano, em 2 de fevereiro. Procurei o clube uns dez dias antes. Não consegui, porque não dava para fazer pelo app. Fui pelo site, também não conseguia, não funcionava. Aí fui insistindo até conseguir. Quando consegui, vi que tinha de fazer o meu cadastro de novo. Não sei qual o motivo, poderia simplesmente pegar o cadastro anterior e mudar o que já existia. Não recebi nenhum alerta do clube falando que estava vencendo. Não me mandaram e-mail, nem me ligaram. Consegui, com muito custo, fazer a renovação do meu sócio”.
“Tive de ligar para o atendimento para reativar o cartão, porque não foi automático. Só renovei após gerar um novo cartão, não consegui manter o anterior. Quando liguei lá pedindo a reativação, a atendente falou que não precisava. No entanto, o site me obrigou a fazer isso. Tive de pedir um novo cartão ao custo de R$30. É só mais um plástico que vou guardar, não faria sentido, eu poderia ter mantido o anterior”.
“Uns dois dias depois disso, teve a campanha de renovação protagonizada pelo Fábio, com desconto e premiação de um cachecol. Liguei para falar que tinha feito a renovação. Eu, como torcedor, fui atrás para fazer a renovação, e não tenho direito a isso. Não é nem a questão financeira, por causa do desconto, ou do brinde. Mas é uma falta de respeito e consideração com quem está junto esse tempo todo. Se fosse outro serviço que tivesse contratado, eu cancelaria na hora. É simplesmente um descaso. Em um momento desse do clube, que prega transparência e modernidade, vemos uma situação dessa. É simplesmente ridículo”.
Assim como no caso de Fabrício, o Cruzeiro não procurou o bancário Gustavo César de Almeida para tratar da renovação do sócio. Ele abrirá mão da modalidade que contempla os três filhos tanto pela falha de comunicação do clube quanto por considerar pouco transparente a prestação de contas da aplicação dos recursos.
Ouça o depoimento de Gustavo César de Almeida
“Nossa assinatura venceu recentemente. Não recebi nenhum contato por telefone. Identifiquei, posteriormente, um e-mail oferecendo uma promoção. Acabei não respondendo o e-mail por entender que era necessária, neste momento de renovação, alguma oportunidade de esclarecer dúvidas e inseguranças que geram no torcedor quando da decisão de renovar ou não o seu sócio”.
“Nosso intuito, enquanto sócio, é de ajudar o clube nesse momento de dificuldade financeira. Mas não conseguimos ter a noção exata do que ocorre, quais são os valores, o que são as prioridades. Acompanhamos somente pela imprensa, pois não há, por parte do clube, nenhuma prestação de contas explicando qual a real situação”.
“Nessa situação, o clube deveria se aproximar do torcedor. Seria uma oportunidade de, mesmo renovando, explicar o que me deixou indeciso. Se fizesse uma pesquisa me perguntando porque não renovei, diria que não é uma questão financeira, e sim a insegurança em relação à destinação do recurso, a real situação do clube, o andamento das questões que levaram o clube a essa situação, como se desdobraram, se há alguma perspectiva. Como torcedor, eu gostaria de renovar. Mas como cliente, acho que o clube não tem o tato para tratar do torcedor como cliente. Por isso, fica parecendo reciprocidade de mão única”.
O professor Bruno Bueno, que mora em Brasília, ressalta que o sócio do Cruzeiro vem deixando a desejar desde 2018, quando houve a mudança na regra do sistema que permitia a troca de pontos acumulados por produtos oficiais. Apesar da insatisfação, manteve-se fiel ao clube e, juntamente com o pai, pagou as mensalidades em dia, além de inserir o filho pequeno na categoria “kids”. Em 2021, foi a primeira vez que eles não contaram com nenhum tipo de aviso a respeito da extensão do plano.
Ouça o depoimento de Bruno Bueno
“Estamos notando uma piora muito clara do programa desde 2018. Vários episódios desde aqueles de tirar os pontos para troca, várias outras situações que a gente nota a crescente falta de gestão e profissionalismo. E aí, o que acontece? Este ano, a incompetência chegou ao auge. A gente não recebeu um e-mail, nem telefonema, nem mensagem SMS comunicando a necessidade de renovação e o vencimento”.
“No momento em que o time tem a sua mais aguda crise financeira, ele simplesmente despreza aquelas pessoas que estão ali pagando mensalmente o programa, independentemente de ter ou não torcida nos jogos. Dessa forma, a gente fica com um sentimento de que o Cruzeiro, no setor administrativo, tornou-se uma nau à deriva, um avião sem piloto. Se um programa arrecada recursos para um time que está passando pela pior crise financeira, e ele pega o programa de sócio e despreza, algo muito grave está acontecendo. Nós, como torcedores, ficamos alarmados”.
“No ano passado, meu filho nasceu, e eu fiz um programa de sócio kids para ele. Tive dificuldades de fazer, quase uma dezena de ligações pedindo para enviar boleto, tentei no cartão de crédito, e com muita insistência consegui fazer o sócio kids para o meu filho. Com essa situação de nem sequer procurar a gente para renovar o plano, o Cruzeiro acaba perdendo três sócios de uma tacada só por pura e absoluta incompetência administrativa”.
“A gente escuta que a gestão atual prima pelo profissionalismo, mas vemos que na prática não ocorre dessa maneira. O programa começou a ficar muito ruim desde 2018, mas sempre recebíamos religiosamente uma mensagem ou um telefonema uma semana antes perguntando se iríamos renovar. E a gente, obviamente, renovava”.
“O Cruzeiro pode ficar mais dez anos jogando sem torcida, que meu pai e eu fazemos questão de continuar apoiando o time até o fim. Mas o mínimo que o clube precisa fazer é procurar o torcedor para renovar o plano dele. Se isso não acontecer, também não vamos ficar fazendo 30 ligações ou escrevendo e-mail sem conseguir falar, com ligação caindo e não conseguir renovar. É uma lástima, e eu espero que isso não aconteça”.
“Seguimos esperando um comunicado do Cruzeiro dizendo que nosso plano precisa ser renovado para voltarmos a pagar um valor mensal. É uma pena, esperamos que isso melhore e que o programa de sócio volte a ser bem gerido como foi entre 2011 a 2017. Era um programa de excelente qualidade. Agora a coisa piorou a ponto de nem escreverem para o sócio renovar. Vamos torcer para que o Cruzeiro retome o seu lugar no futebol e no aspecto administrativo”.
Posicionamento do Cruzeiro
No dia 5 de fevereiro, o Superesportes procurou o Cruzeiro para se posicionar acerca dos problemas relatados pelos sócios. A reportagem enviou quatro perguntas e obteve o retorno no dia 1º de março.
1. Muitos sócios afirmam que não receberam comunicado para renovar ou mudar de plano. De que forma o clube pretende solucionar essa demanda?
Esse foi um dos problemas decorrentes da negligência das gestões anteriores com o Sócio, por não pagarem os serviços de SMTP, o que acabou afetando as regras de renovações nos disparos. Trabalhamos para corrigir isso e retomamos esses disparos.
2. Outro questionamento enviado por sócios é que, no momento da renovação, foi necessário preencher "do zero", como se os dados não estivessem salvos no sistema. Houve alguma falha na TI do clube?
Não houve falhas na T.I, nem em nosso banco de dados. O Cruzeiro tem um LTV (Lifetime Value - "Vida ativa do sócio no programa") superior a 3 anos, e isso nunca foi atualizado em nosso banco de dados. O motivo para o pedido de preenchimento dos dados foi para atualização do nosso banco de dados. Os anos passam e, com isso, aumenta o índice de problemas e inconsistências que o clube possui com dados básicos como endereço, telefone, celular e outros. Esses dados constroem um CRM mais eficaz e são justamente os que, hoje em dia, nossa área de inteligência utiliza para criar ações e campanhas altamente customizadas e assertivas.
3. O sócio reconstrução, lançado no início do ano passado, terá continuidade em 2021? Há casos de cruzeirenses que não receberam o cartão da categoria.
4. Quais ações planejadas pela diretoria para cativar novos sócios e, consequentemente, aumentar as receitas do clube em 2021?
Esse foi um dos problemas decorrentes da negligência das gestões anteriores com o Sócio, por não pagarem os serviços de SMTP, o que acabou afetando as regras de renovações nos disparos. Trabalhamos para corrigir isso e retomamos esses disparos.
2. Outro questionamento enviado por sócios é que, no momento da renovação, foi necessário preencher "do zero", como se os dados não estivessem salvos no sistema. Houve alguma falha na TI do clube?
Não houve falhas na T.I, nem em nosso banco de dados. O Cruzeiro tem um LTV (Lifetime Value - "Vida ativa do sócio no programa") superior a 3 anos, e isso nunca foi atualizado em nosso banco de dados. O motivo para o pedido de preenchimento dos dados foi para atualização do nosso banco de dados. Os anos passam e, com isso, aumenta o índice de problemas e inconsistências que o clube possui com dados básicos como endereço, telefone, celular e outros. Esses dados constroem um CRM mais eficaz e são justamente os que, hoje em dia, nossa área de inteligência utiliza para criar ações e campanhas altamente customizadas e assertivas.
3. O sócio reconstrução, lançado no início do ano passado, terá continuidade em 2021? Há casos de cruzeirenses que não receberam o cartão da categoria.
A maioria significativa dos Sócios que aderiram à modalidade Sócio Reconstrução já recebeu o seu cartão de em casa. Inclusive, este foi outro problema que herdamos em junho do ano passado quando se iniciou a gestão. Grande parte dos cartões não haviam sido emitidos e tampouco enviado devido à débitos existentes com a empresa emissora e os Correios.
Os poucos casos que restaram, dos que não receberam o cartão Reconstrução, foram de situações pontuais em que o Sócio marcou a opção de “retirada do cartão na Sede” e depois não compareceu, ou em que houve erro no preenchimento do endereço e o envio ficou impossibilitado.
4. Quais ações planejadas pela diretoria para cativar novos sócios e, consequentemente, aumentar as receitas do clube em 2021?
O sócio torcedor é uma das maiores fontes de receita do clube e por isso é tratado como um grande ativo, por isso possui uma atenção especial pela gestão.
Historicamente o entendimento do programa de sócio era como benefício de garantia ou prioridade ou desconto em ingresso. Acreditamos muito no programa de Sócios como plataforma de relacionamento com o torcedor e não somente como um "plano de descontos em ingressos".
Ressaltamos que principalmente nos últimos dois anos ficou muito arranhada essa relação devido a um plano estratégico confuso e instável, como mudanças de nomes constantes e valores nos planos. Historicamente o Cruzeiro teve cerca de 40 categorias de sócios, sem qualquer estudo de valores e benefícios mais aprofundados. Além disso, tivemos no passado recente a exclusão de Cruzeiros, que podem ser revertidos em benefícios, além da demora de envio dos cartões Reconstrução, por exemplo. Esse tipo de instabilidade prejudica muito o andamento de qualquer programa.
Nosso desafio e intenção foram e têm sido analisar melhor a questão de preços, simplificar o programa, melhorar os benefícios e a experiência dos sócios em nossa plataforma. Queremos que o Sócio 5 Estrelas seja entendido de forma clara pelos nossos sócios.
Por isso, estamos trabalhando diariamente para tornar o programa mais organizado, mais tecnológico, mais interessante, com maiores benefícios e principalmente mais próximo do nosso torcedor.
Com a pandemia, diversas experiências não puderam ser oferecidas, mas, de toda forma, buscamos outros benefícios ao programa para que as pessoas renovem, como a flexibilização do acesso aos setores do estádio conforme categoria, melhoria no valor e mais facilidade de adesão à modalidade Kids com 10% da mensalidade do titular, camisa oficial adidas e os descontos nas Drogarias Pacheco, melhoria nos itens na página de resgate e, em breve, será lançando um novo APP, entre diversas outras novidades.
Abaixo, algumas ações de valorização dos Sócios durante o período da gestão atual:
- Premiou os Sócios 15 mais antigos pela fidelidade ininterrupta;
- Promoveu a emissão e entrega dos cartões sócios reconstrução que não haviam sido entregues ao longo do 1º semestre de 2020.
- Criou uma categoria de Sócios Diamante, criando uma modalidade de networking e benefícios exclusivos.
- Realizou campanhas para aumento de sócios e renovações com benefício de itens exclusivos e colecionáveis (Moeda e Cachecol) e descontos agressivos;
- Facilitação na nomenclatura das categorias de sócios.
- Levou um grupo de Sócios ao Culto do Centenário no dia 02/01/2021;
- Sorteou sócios para assistir a partidas amistosas na Toca 2, como contra o Bolivar (respeitando os protocolos da Covid 19);
- Implementou melhorias de conversão e usabilidade no Checkout/pagamento recorrente, através de uma nova plataforma de Gateway de pagamento.